医院咨询电话服务质量低 形同虚设

　　为患者供给就医信息，指点病人求医问药，医院咨询电话的主要性不可小视。中国之声结合《健康时报》，在对北京、上海、广州30家医院实际调查后发明：咨询电话无人听、不受看重、服务质量不高的通病广泛存在，医院咨询电话的作用大打折扣。

　　“本台信息费对家庭电话收费每月最高收取30元，公司电话每月收取280元，本节目收取信息费每分钟3元……”这是记者拨打北京某妇产医院咨询电话时的情况。在随后的6分钟内，记者依照语音提醒操作，一直听到的就是这句反复的话。事后记者拨打医院总机，工作人员说明，收费的“咨询热线”早已撤消，目前医院没有开设咨询电话。

　　记者在暗访中还发明，医院咨询电话接线员在答复问题时，不耐心、不礼貌的现象较为突出。

　　记者：外科您能不能给推举一位好的专家?

　　接线员：网上有。

　　记者：那专家的出诊时光呢?

　　接线员：网上也有。

　　同一天，记者拨通了广东某口腔医院的电话，刚一接通，对方就用粤语问好。听记者说的是普通话，接线员立刻改用普通话解答疑问。

　　记者：我自己可能长智齿了。

　　接线员：如果认为不舒畅有可能是智齿长不出来，影响到牙龈重复发炎，应当斟酌拔掉的，但是现在疼痛表明正在发炎，不合适立即处置。先吃点消炎药，好点了可以过来挂个外科号。

　　近日，记者对北京、上海、广州各10家三甲医院的就医咨询电话接听情形分时段进行了调查，整体上看，成果不尽如人意。有些医院电话长时光占线或无法接通;有些咨询员答复了一个问题就匆匆挂掉电话;有些医院答复问题极不耐心，对患者提出的问题重复推辞;有些咨询员一问三不知，还有些医院极具商业脑筋地开拓就医咨询收费服务，把普通电话咨询升级为有偿咨询。

　　中华医院管理学会副会擅长宗河说，医院咨询电话是给病人就医供给一些除了疾病诊断之外的帮助信息，比如挂哪个科室、专家出诊查询、检讨预约时光、医疗费用多少等问题。虽然不是强迫规定，但现在开设咨询电话的医院越来越多，服务质量却参差不齐。

　　于宗河：设了咨询电话，又不能落实，还不如不设，设了又不履行那个功效，不诚信。

　　解放军第305医院副院长李运田剖析，大家去医院看病，挂错科室、不懂得专家出诊时光等无效就医步骤，是对原来就紧张的医疗资源的糟蹋。医院电话咨询本该在患者就医流程中起到主要作用，但在目前公立医院广泛看重门诊科室服务的背景下，医院的咨询电话被严重疏忽了。

　　李运田：这件事就看医院看重不看重，有的医院留了咨询电话，没有专人来负责这个事儿，医院的投入也不必定，有的电话咨询电话打得比拟多，他也不是那么专业的，大夫不必定都知道。

　　不同于预约挂号、设立简易门诊等便民服务，医院咨询电话的开设一直是“静悄悄”的，没有媒体的宣扬、没有广而告之。患者对医院咨询电话出现出了“三不”态度：不懂得、不信赖、不拨打，因为不懂得咨询电话号码是否准确、会不会收费，所以不敢拨打;因为问不出想要的东西，所以不去拨打。

　　市民甲：没有打过，就不知道这个电话，都是直接到门诊这里来;

　　市民乙：没有打过，不知道。

　　市民丙：以前也不知道，直接过来比拟便利。

　　虽然记者在北京协和医院和北京儿童医院随机采访的患者多数对医院的咨询电话都不够懂得，但也有不少患者表达了这样的心声：如果去医院看病前能获得一些帮助信息，比如专家是否出诊，某项查是否预约，医保报销情形等等。如果能到达这个后果，医院大厅内的乱哄哄现象有可能会减少，挂错号、找不到专家、来回折腾的情形就会大大避免。

　　市民徐先生大老远从河北到北京来看病，他以为咨询电话对外地患者尤其主要。

　　徐先生：愿望咨询电话能供给患者想知道的一切问题，比如怎么看病，等多久，重要为我们勤俭时光，不想到这儿延误太多时光。

　　解放军305医院副院长李运田以为，改良目前医院咨询电话的服务，须要制订一套行之有效的规章制度，对接线员进行全面的提拔和培训。如果每个患者在就医初期就能得到合理、科学的就医建议，会使医院的工作更有成效，有限的医疗资源也能被更好地应用，这对医患双方，是一件共赢的好事。

　　医院的咨询电话该供给怎样的服务能力真正便民，中国之声今天将全天关注。《健康时报》也将从今天起持续刊发四期调查报道，解析医院咨询电话目前的困境，探讨怎样应用好咨询电话这一平台，更好地为患者服务。

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（实习编纂：林子又）