“原认为自己在医院摸爬滚打了这么多年,对医院的流程、业务等都很熟习。这回当了一天患者,看病不托关系,没找熟人,才领会到患者看病有多难!”昨天,京城19家大医院的院长聚在一起,交换着自己体验“当一天患者”后的领会。
迷宫一样的科室散布,不甚清楚的指导标识,让这些自以为对医院“门儿清”的院长一时也犯懵。由于这次是各医院间交叉体验,北京安贞医院院长张兆光特意挑了家在全国大名鼎鼎的医院。让他愁闷的是,一大早就到了这家医院,转了半天愣是没找着挂号处。好不容易依据导医的指引在一个简易棚中找到了挂号处,还是被眼前人山人海的场景吓了一跳,虽然此前他已对这家医院的挂号难有所耳闻也作了充足的心理预备。张院长本想挂的内分泌号早就没有了,他只好选择体验骨科。两个多小时的期待换来了六七分钟的问诊,而超声检讨一下就预约到一个星期之后了。
挂号难、候诊时光长、检讨预约时光久、就诊时光短,也是院长们体验后的广泛感受。看一次病至少要排4次队,挂号、拿药、检讨得交3次费,前后没两三个小时还真下不来,可真正看病的时光只有大约十来分钟。北京回龙观医院院长杨甫德在一家三甲专科医院就诊时掐表计时,从他排队挂号到分开医院共用了405分钟,但绝大部分时光都在期待,真正看病不过20分钟,看病时光只占全部就诊进程的4.9%。
此外,医院停车难、服务态度冷淡、医生护士超负荷工作等也让这些特别的“患者”感想颇深。有了切身材会,院长们开端对自家医院的就诊流程进行反思,并拿出了整改方法。北京妇产医院与有关单位调和,为患者开放邻近的朝阳体育馆作为停车场,并应用孕妇候诊的时光办起了孕妇学校;天坛医院延伸了门诊时光,缩短CT、核磁等检讨的预约时光;北京中医医院请求专家不得因开会等原因擅自缺席门诊,并推行网上和电话预约挂号。一些院长还建议制订政策,勉励大医院的专家进入社区多点执业,为患者服务。
北京市卫生局局长方来英告知记者,看病难是一个深层次的社会问题,反应出的是医疗卫生发展与社会整体发展的不调和。“请求院长当一天患者,目标是让他们在体验中发明自身管理中的不足,并通过改良流程和服务,让患者更加满意。”
新闻时评
因体验而体悟
医院院长们当一天患者的体验,是做好工作的一种名贵经验。信任因亲身材验而体悟的道理更加活泼、深入,更具有启示和指点意义。正如常言所道,“事非经过不知难”。而所谓换位思考,在不曾真正身心换位的前提下是很难做到的。这就是为什么身为引导者、决策者、指挥者,要亲临一线,亲赴底层,更要亲历亲为的原因。
果然,院长们有了这样一番“摸爬滚打”,便出了一些有针对性的“处方”,如改用循环停车场为自驾车患者服务,对病人进行分流来缩短候诊时光,以及铺设地毯减少儿童意外损害等等。办法虽小,却都是为患者着想的改良。想知道梨子的滋味,就需亲口尝一尝;想懂得患者的难处,就当他一回患者。有了这样的工作态度和精力,还有什么解决不了的难题呢。
不管您从事怎样的工作,不管您在哪个行业或岗位为社会群体服务,这种做一回服务对象,或真逼真切地换位体验和思考,都是很有价值和意义的,也是难能宝贵的。与其说这是一种推己及人的工作精力,不如说这是一种亲热贴心的人文关心。这不正是服务行业所必须的特质吗?
(实习编纂:谢瑜琳)
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