今年是清华大学从属北京清华长庚医院(以下简称北京清华长庚医院)进入运营的第5年,也是医院志愿服务工作队(以下简称“志工队”)成立的第5年。
志工队以节庆日为主题,每年谋划多场主题运动。
从创建之初,北京清华长庚医院就将志愿服务当作医院的“主要工作”。在北京清华长庚医院,从院长到普通员工都尊称志愿者为“老师”,不仅来院患者发自心坎的感激志愿者的赞助,医院员工更是打心底认可、尊敬这批“编外员工”。
这支310人的志愿者队伍,毕竟给这所年青的医院带来了什么?
优质志愿服务依旧是“刚需”
9月18日,志愿者周三组的服务日,早上8点,上午值岗的15名志愿者已经来到办公室内做预备工作。
8点30分,医院开诊,志愿者准时涌现在医院门/急诊区域内10个岗位上,供给轮椅借用、挂号缴费指点、诊室问讯、秩序保持等服务。
在医院门诊大厅内,志愿者服务台被放置在显眼的地位。
“医学界”在现场看到,短短十分钟内,志愿者就解答患者近20多个问题。遇到相干专业医疗问题,志愿者会引诱患者前往医院咨询台追求赞助。
“每天的服务人数并不少,人多的时候服务台前也须要排队。”周三组组长裘文凯告知“医学界”。
目前,北京清华长庚医院已经实现了高密度自助服务机铺设,患者可通过自助服务机完成挂号、缴费、打印化验单等一系列操作,医院导视体系也很醒目。
在裘文凯看来,虽然医院在很多细节已经很人性化,不过及时、专业人工服务依旧是患者的“刚需”。
“老年患者、首次来院就诊患者、外地患者在志愿服务这块需求比拟大。”
北京清华长庚医院志工队拥有注册志愿者712人,固定服务志愿者310人,除了常见的门急诊志愿服务之外,志愿者们还开展图书手推车进病房,并在小年、母亲节、圣诞节等节庆日组织特点关心运动,为患者供给情势多彩、内容丰硕的志愿服务。
在这里志愿者所从事的工作和其它医疗机构并无太大差异。
不过,北京清华长庚医院志愿者的范围、专业服务水平、队伍管理程度上在业内都是“优等生”,吸引不少医院前来学习考核。
台湾长庚模式“落地听声”
“我们学到了台湾长庚医院志愿服务最核心的东西,并且落地听声。”负责医院社会服务工作的张蕾向“医学界”介绍。
作为一家年青的医院,北京清华长庚医院借鉴台湾长庚纪念医院的先进经验,构建现代医院管理制度和运营模式。社会化服务也是台湾长庚名贵的“财富”之一,北京清华长庚医院引进台湾长庚纪念医院社会服务工作系统,成立专门的社会服务部门,组建专业的志愿服务队伍,积极开展社区医疗联动。
医院开业前,张蕾曾前往台湾林口长庚实地学习社会化服务,林口长庚志愿服务让她很“激动”和“惊讶”。“医院志愿者能够保持长达十几年从事服务工作,而且大家心态都很好,认为志愿服务就是件平凡事,志愿服务在医院的体验感和存在感很强。”
在张蕾看来,台湾长庚的经验是将志愿服务专业化、社会化、自主化。
经过5年的发展,北京清华长庚医院形成了一支以周边社区离退休居民为主、高度自主运行、与医院紧密融会连接的稳固志愿者队伍,所有的志愿者上岗前都要经过层层筛选、多轮培训,医院编制志愿者培训手册,涉及服务礼仪、诊疗流程、风险规避等方面,进一步晋升志愿者的专业性。
“如今,志愿者管理工作最低限度占用医院行政资源,志工队有队长、副队长,高度自治、高效运营。”一手组建志工队的张蕾说。
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