原创赋能转型时期：联想智慧服务的“贴地飞翔

原题目：赋能转型时期：联想智慧服务的“贴地飞翔”

在智能化转型的大环境中，各行业拥抱新技术的需求已蔚然成风，用户对创新服务的接受度今非昔比。在一条上升的跑道上飞奔，其想象空间已经超过了个人电脑和智能手机等传统业务。

对联想智慧服务而言，24年的经验积聚，让其更清晰如何洞察客户，如何用最高效的方法满足需求。

作者 / 刘亚杰

编纂 / 刘 煜

几年前，“云计算”、“大数据”、“人工智能”等要害词是行业的焦点；几年后，“智慧城市”、“智慧农业”、“食品溯源”等要害词逐渐取而代之。问题随即发生：是什么力气，营造了这一场认知的推翻？

答案有很多，其中最主要的是技术下沉。

“云计算”、“大数据”、“人工智能”是IT企业重构世界的工具。不过幻想能否顺利实现，还要看被转变的主体——社会、行业、企业、个人等，是否接受。有一批企业通过产品与服务，将这些缥缈虚浮的概念，与实打实的需求捏合到一起，“智慧城市”、“智慧农业”、“智慧能源”、“食品溯源”才有了性命。

这样的企业也有很多，联想正是其中的一家。

在很多人印象中，联想还是一个被个人电脑、智能手机、智能硬件圈定的传统2C端品牌，其实在政府、能源、农业、家庭等范畴，这家公司已经通过服务的全新形态，默默耕耘了24年。两个轮回的坚守，让联想比其他企业更清晰，在当今这个时期，用户须要什么，以及如何帮他们找到答案。

城市、农业、矿业、家庭……一切的场景都在迅速变化，转型诉求萌发大批的机遇。唯一的考验，就是看企业距离一线毕竟有多远。只要你足够“贴地”，就必定能“飞翔”。联想智慧服务贴了24年，这项业务板块已经开端“飞翔”。

至于联想智慧服务到底转变了什么？在联想Tech World 2019运动现场，我们找到一些答案。

01

“智慧”的力气

“不要太看重用户在客服电话停止时候的好评，那可能是个糟糕的开端。”北京雁栖湖国际会展中心4层的旋转门没能完整挡住凛冽的冷风，不过还是有很多人围在联想智慧服务展台边。工作人员讲授的声音并不大，却不妨害震动每一个听众。

在客服质量评价系统中，用户通过短信回复满意度，已经成为企业获取用户信息的主要渠道。不过很多时候，短信中的数字往往暗含着更多的悬疑：数字是否反映用户的真实态度？客服是否解决了用户的问题？用户是否看错提醒信息反馈了完整相反的成果……

传统的客服质量评价系统，已经完成了时期赋予的使命，须要新的方案替代。

“联想智慧服务推出‘智慧客服·魔方’，能够通过用户的语气、沟通频率、电话时长等渠道，生成用户即时情感曲线。再借助后台整合用户各方面信息，既能为客户提供坐席应对参考方案，还能精准断定客服对用户的赞助是否得到确定。”

工作人员表现，这只是魔方中的一类使用场景，融会了联想在A（AI，人工智能）、B（BlockChain，区块链）、C（Cloud Computing，云计算）、D（Big Data，大数据）的众多技术。一台电脑或者一部手机很难解决问题，不过S（Services，服务）可以，这也正是联想智慧服务。

“在智能化转型范畴，我以为服务是无边界的，是基于客户需求且不断进化的。”正如联想团体副总裁、中国区服务业务总经理戴炜所言。服务是柔韧的。它不与任何产品和业务形态相互排挤，却持有独立的价值和兑现方法。ABCD联想都有，只差把这些元素汇聚在S中。

因此再次谈及服务，意味着不再以成果为唯一导向，而是着眼全程追溯还原：提供服务时，企业不用跟在用户背后，通过叨扰、打断的方法寻求隐约的答案；而是借用技术和数据重塑细节，在接通服务时就开端获取成果。

做服务而不只是做产品，听起来这很不联想，其实这很联想。

目前，在魔方赞助下，联想每年的客户服务量到达1700万次，已经让用户满意度超过92%，其中超过50%的服务来自机器人。施展ABCD的才能，让联想“招募”了一批虚拟的客服员工，在解决问题的同时，优化了服务系统，而且一切成本几乎为零——联想的核心竞争力除了硬件，还有服务，而且越来越智慧。

联想没有让智慧服务囿在客服一个环节，而是铺设到城市建设、矿业、农业等众多范畴中，如今结果已经体现在财报中。

依据联想团体 2019/2020 第一财季（3 -5 月）报告，联想智慧服务业务在国内市场的收入到达 9 亿元，同比增加 41.8%；2019 新财年的上半年，联想中国区的智慧服务业务总营收到达了 22.2 亿元，同比增加 42.1%。

在联想内部，增速维持在40%以上的业务只有智慧服务，众多人将其视为“新增加引擎”，“智慧”的力气就是这样显而易见。“成为一个迅速增加的业务，是联想对智慧服务业务更大的期许。”戴炜表现。

02

“贴地飞翔”

期许越大，难度越大。联想智慧服务能够以40%的增速情势多久？业务的天花板在哪里？

放眼各行业智能化转型的大环境，最终成果可能远远超过眼下这22.2亿元。

某种意义上，这是一个属于转型的时期。每座城市、每个行业、每个家庭都在尽力融入智慧的元素。以智慧城市为例，早在2010年中国已经启动大范围智慧城市试点示范工作。在住建部、工信部、科技部、发改委等多部门的兼顾规划与推进下，目前国内已有超过500座城市正在全力打造智慧城市，形成了宏大的商业风口。

IDC宣布2020年全球数字化转型预测，2023年数字化转型支出在ICT总投资的占比，将从36%增至50%以上。“从事智慧化转型的企业数目会越来越多，客户获取技术的难度会越来越低，这是一项宏大的机遇。”IDC研讨总监政府行业和智慧城市首席剖析师闫海伦表现。

太多的企业跑到了风口，不过并没有飞起来。5G、互联网、区块链、人工智能……企业找到了很多通往未来的钥匙，不过都没能打开胜利路上的门锁。很多行业高喊着智能化转型的口号，后果都不幻想。

“很多大型集成项目最后烂尾，正是因为对项目标管控不够。”在戴炜看来，众多企业拥有足够的技术才能，能够为各行业智慧化转型铺就场地。然而他们并没有教会产业如何在新的环境中发展，如何在琳琅满目标技术面前，选择最适合的工具推进核心业务迅速升级。

在智慧化转型面前，技术只是手腕，而非目标，遗憾的是太多企业本末倒置。融会最新技术的方案没能晋升客户智慧发展的才能，最终让转型失去着力点，一度影响到部分行业的转型发展。“完成体系方案开发并不是停止，而是智能化转型的开端。”戴炜弥补说。

因此在智能化途径上，转型是外部表示，赋能是底层需求。联想智慧服务若想成为中国智能化升级的引擎，必需转变“卖产品”的短线理念，树立“卖服务”的长效模式。用更为“接地气”的方法懂得用户需求，到达为产业赋能的目的，才是智能化转型的幻想成果。

谈到“接地气”，联想智慧服务颇有心得。2006年都灵冬奥会、2008年北京奥运会、2010年上海世博会中，联想智慧服务积聚了众多运营经验，深知堆砌硬件或出售软件都不主要，确保全程“零失误”才是目标。执行如此严苛尺度并顺利完成义务的企业，在全球规模内数目并不多。

深刻一线考核研讨，并将这些结果融入农业、资源、城市建设等范畴后，联想智慧服务收获了延庆智慧城市、上海嘉定区“雪亮工程”、陕煤团体智慧矿山等胜利项目，被越来越多的行业认可。“（这些项目标价值）不是联想积聚多少人，而是积聚了大型项目运维管理的经验，这是我们很主要的才能。”戴炜表现。

03

服务型联想到来？

以成果导向，联想智慧服务已经取得阶段性结果，完成从0到1的突破。不过未来能否继续保持以服务为核心，继续服务产业转型，到达从优秀到卓著的成果？这是对联想真正的挑战。

随同各行业智能化转型不断深刻，市场将继续从产品导向改变为服务导向，5G、人工智能、大数据、物联网等新技术将在各范畴施展价值。能够综合控制这些才能的企业究竟是少数，高企的才能门槛，注定参与的玩家不会太多。

过去联想的固有形象太过深刻人心，其发展远景与硬件销量紧密捆绑：一旦电脑和手机销量上升，立刻弹冠相庆；如果销量下滑，随即怨声载道。现在再谈发展，联想要做到不以“物”喜，告别销量的浮华，转而服务于用户接受度与满意度。改变价值观，历来不是件容易的事。

“众多城市正在加速从实体世界向虚拟世界复制，变化从局部走向全域，从粗犷走向过细。”中国信息通信研讨院智慧城市首席专家高艳丽以为，转型越是走入细节，越是要面对更多外界的质疑和隐约的需求。鉴于时光、外部条件、人员素质等各方面的差别，各行业继续转型势必呈现后果各有优劣和进度参差不齐等各种问题，并不是所有企业都能应对得当。

“服务是很有远景的业务。”戴炜看来，推出联想智慧服务的24年来，国内用户的价值观正逐渐与国际接轨。客户已经意识到，解决问题的往往不是硬件，而是综合产品与服务的整套解决方案。“海外用户能够接受更高的服务溢价，（相应支出）甚至在服务上支付高于产品一倍及更高价钱；如今国内花费升级后，也开端认可服务溢价。”

“经常有朋友问我，联想智慧服务专注于哪个行业？农业、能源、制作还是其他？我的答复是现在不是明白应当专注于哪个行业，因为各行各业都有智能化转型的需求。”戴炜表现，壮大的技术整合才能给了联想足够的底气；服务业务在全国落地24年，也将成为支持联想迅速发展的决议性因素。

“智慧服务业务能够实现1-6级城市100%笼罩，这意味着只要用户有智能化转型需求，我们就能触达。”

04

结语

有人以为，称智慧服务业务为联想发展的“新引擎”言之过早。究竟在联想各项业务中，22.2亿元的整体营收并不算大，远未及智能装备的范围，短期内很难赞助联想事迹完成质的飞跃。

不过放在智能化转型的大环境中，各行业拥抱新技术的需求已蔚然成风，用户对创新服务的接受度今非昔比。在一条上升的跑道上飞奔，其想象空间已经超过了个人电脑和智能手机等传统业务。

联想团体执行副总裁中国区总裁刘军在Tech World期间表现：” 智能变更将缭绕社会、行业、企业和个人四个层面, 发明全新价值。联想中国也将为此布局, 全速推动。”

对联想智慧服务而言，24年的经验积聚，让其更清晰如何洞察客户，如何用最高效的方法满足需求，这也正是智慧服务业务能够连续坚持40%以上增速的要害原因。

0.910≈0.34,1.110≈2.6。只要方向准确，基数不是问题。