承诺“患者不满意，免收住院费”，这家医院1

　　近日，一份医疗机构“不满意就退费”的实行计划引发了医护人员的热议。《医学界》查阅资料发明，这份计划不是孤例，河北省香河县人民医院在2015年12月就曾在其官网宣布《20项服务许诺》，其中第一条就是“病人不满意，免收住院费”。

　　服务许诺中还对医护人员提出了具体的请求，例如“患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时光30分钟至1小时。”

　　这项制度引起了不小的争议，核心在于：医院到底是不是服务行业？满意度能否成为权衡医疗服务的尺度？不满意就退费合理吗？施行了这项制度19年的香河县人民医院的副院长韩兆山接收了《医学界》的专访。

　　《医学界》试图在争辩背后，供给相干事实，医院如何树立具体的尺度，监管的渠道，来真正践行这些服务许诺？

　　采访中发明，相较许诺的其他19条提出的具体请求，许诺的第一条“病人不满意，免收住院费”更像是医院的一句口号，就如韩兆山所说，“体现我们对患者对社会的诚信和义务，是一种初心和决心”，却很难进行制度性的保障。

　　但是在其他服务许诺上，香河县人民医院供给了可供视察和借鉴的案例，那就是在晋升医院服务程度上，如何进行可行的尝试？一个“职业化的院长”又如何管理医院？

　　1999年就推出“病人不满意，免收住院费”

　　据韩兆山介绍，“服务许诺”的树立背景是从1998年开端的医院改造。1998年3月26日，香河县县委聘任了门德志担负香河县人民医院院长。据医院官网介绍，门德志在此之前是“一个从田间走出来的农民，一个在军营打拼17年的军人，一个在商海闯荡了十余载的企业家。”而在他上任院长职务前，香河县人民医院“负债累累，人心散漫，廊坊市十个县级医院排名末位”。

　　而县委县政府之所以聘任门德志，是因为，“医院院长不必定都懂医学，只要懂管理就行”。

　　门德志就任后，逐渐树立起了一系列规章制度，为晋升职工的服务意识，早在1999年就推出了“病人不满意，免收住院费”。之后的“120救护车免费接送患者”、“患儿输液穿刺一次胜利，否则退还当日护理费”等服务许诺的推出，即使在今天看来也有争议。韩兆山也介绍说，在当时的公立医院，这种倡导服务意识的规定是非常“超前的”。

　　“‘病人不满意。免受住院费’看起来很泛散，什么叫不满意？什么情形下不满意？免收什么住院费？其实我们推出这项许诺，放在第一条，是体现了我们对患者，对社会的诚信和义务，许诺就是诚信，就是义务。”韩兆山说，“‘满意’‘不满意’这是老百姓住院的感到。过去我们也有患者说，我哪里都满意，但是就是对收费不满意，你说怎么办。但是现在老百姓都认可，因为我们履行的都是河北省的收费尺度，每一项都可以查的。”

　　韩兆山介绍，其他的19项服务许诺，很具体，尺度也很高。例如，第2条规定，“120救护车，免费接送患者”，这项规定须要医院每年支付200余万元。第5条规定，“检验科常年免费为门诊空腹抽血患者供给早餐”，这项规定每年要医院支付10万余元。

　　“最满意的服务，就是尺度化的服务”

　　针对用“满意与否”评价医疗服务的争议，韩兆山也做出了回应。他以为，满意与否，必定水平上能够评价医疗服务，但是不是唯一的尺度。“实际上，我们以为，最满意的服务，就是尺度化的服务。”

　　据香河县人民医院官网介绍，医院“制订了365个规章制度，112个岗位职责，2200多项操作规程”来保彰尺度化的服务。

　　而医院的职能部门则承担监管职责，每月到各科室综合检讨和行政查房。对查出的问题则全院通报。处分履行“二八”原则，即当事人20%，科引导80%，医院官网称这是“职工有‘病’，干部吃‘药’”。

　　“患者不满意在职工，职工不满意在院长”

　　医院的20条服务许诺中，对医护人员提出了具体的请求，例如第7条规定，“患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时光30分钟至1小时。主管医生至少每天上、下午各查房1次，科主任每周至少查房2次，主管医生依据患者病情决议增长查房次数，重症患者随时查房。以上如做不到退还当天诊查费。”

　　但是，这样近乎“刻薄”的请求，是否能够得到医院职工的认可支撑？是否能实现这些规定推出的初衷？

　　韩兆山介绍，“让职工关爱患者，医院院长首先要关爱职工。我们医院是七点半上班，我们医院引导二十年如一日，七点前就到医院门口，迎接职工。职工有什么后顾之忧，我们都给解决了。”

　　韩兆山列举了医院对于职工的关爱办法：兴建了5栋家眷楼、兴建高尺度的职工子女幼儿园；职工的孩子高低学有班车接送；全院人员住院医疗费医保报销后个人累赘部分医院承担；减收水电暖费用，为每名职工配发了电动自行车等。

　　依据医院的官网供给的信息，2011年3月1日，香河县人民医院引导班子被授予县政府特殊奖，嘉奖奖金30万元，其中嘉奖门德志院长15万元，嘉奖班子成员15万元。“门德志院长带头不要，班子成员也纷纭表现一分不要，全体奖给临床一线最辛劳、付出最多，承担着高风险、高压力的一线医务人员。”

　　而20年里，香河县人民医院由一个院区扩大到三个院区；业务收入由1997年的680万元增长到2016年的3.87亿元，是1997年的57倍。固定资产由1275万元增长到3.6亿元，偿还1998年以前债务1500万元。

　　据介绍，门德志担负院长之后20年，几次聘请期满后，医院职工都进行挽留。2010年，医院600多名职工联名请愿，续聘门德志。2018年，门德志第七次受聘担负香河县人民医院院长。