如何构建和谐的医患关系

　　近年来，医患关系状态不尽如人意，医患关系日趋紧张，医患抵触有激化趋势。这种现状引起了社会和卫生体系内部较普遍的关注，有关医患关系的讨论也从不同角度进行了剖析。笔者从院方有效沟通的角度对构建平等的、协调的医患关系进行讨论。

　　医患关系不协调

　　医患关系是医疗进程中发生的特定人际关系，包含技巧性和非技巧性两个方面，技巧性关系是以患者的诊治好处为准则，对医疗后果起侧重要作用；非技巧性关系是指求医进程中医患双方之间的社会、心理方面的关系，其对医疗后果有着无形作用枣弱化或加强。二者不能互相替代。

　　对于医患双方来讲，对两种关系的关注必定会有差别。由于信息的不对称，医方在技巧性关系中具有较多的单向安排性，患者缺少评判的才能，更多是表示在对非技巧性关系状态的感受和评价。医患关系的性质应该是平等和互相尊敬。

　　医患关系现状总体上讲是不够协调。有媒体形容是“医患关系危机四伏”。多家媒体报告，在各种投诉中有关医疗的投诉迅速增加或居高不下。中国医师协会2004年就执业环境曾对医生进行过一项调查，成果以为良好的为7.1%，一般的43.5%，较差的37.3%，极差的11.1%。这些报道和数字解释，医患双方对这种现状均不满意。

　　经济是祸首 机制是缺点

　　造成目前这种状态的主要原因是经济因素。

　　从外部原因剖析，目前我国正处于社会转型期，各种抵触比拟尖利。卫生服务在中国很多老百姓心目中是社会保障的最低底线，一旦这个底线被触及以后，人们蓄积的很多负面情感就会暴发出来。

　　首先，国度对卫生事业的定位是公益事业，但是由于方方面面的原因，虽然政府总投入一直有所增长，但是在医疗费用中所占的比重在降低，大众个人承担的比重在增长；卫生费用的增加超过了经济的增加。投入不足、卫生资源分配不公正，使医院成为社会抵触引发点。

　　其次，全部社会需求和过去传统时期的情形相比涌现了较大的变更，随着经济发展和社会提高，人们对卫生保健的需求也出现迅速增加、多元化的趋势，人们对健康的懂得和保健的需求增加的速度非常快，目前医疗机构能够供给的服务与迅速增加的需求有较大差距，卫生保健系统实际笼罩才能不足，绝大多数老百姓实际支付才能不足，这种不足和需求形成了尖利的抵触。

　　从人们需求斟酌，人们愿望获得技巧服务的同时获得更好的人文关心。过去患者对医务人员的评价标准是你给我看好病，现在除了看好病，还要心境高兴，能感受到最起码的尊敬，不觉得很大的挫折，这就请求医生给予更多的人文关心，能够有同情心、同理心，给患者及家眷足够的精力支撑，这实际上是一种新的需求。但是我们多年的训练体制，包含现在正在运行的评价机制，更多的是数目上的、事务性的、以工作内容为主的技巧内容，而在人文关心方面一直是一个一级模块，再往下分解指标就没有了，所以其在实践当中的缺失也是可以想像的。

　　社会舆论也是造成医患关系原因，目前许多对与医疗纠纷有关的报道、处置分式采取以裸露问题为主、以谴责为主的消极做法。医生和患者本来是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。由于大众对医学知识的相对缺少，对医疗工作高风险和局限性的不懂得，在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对峙的两面。这种做法对解决由于庞杂原因纠缠在一起的医患关系、医疗纠纷于事无补。将重要压力集中在一线医护人员身上也不够适当。

　　从医疗机构内部剖析，医院内部机制有比拟主要的缺点。

　　现代医院的机制都采取高度专业化分工的流水线，面对这个技巧导向的、宏大的庞杂体系，患者和医务人员均有无能为力感。就医进程中这种挫折感、无奈不断蓄积，发生的恼怒情感超过必定阈限就会酿成医患纠纷甚至爆发攻击性行动。医患纠纷表面看起来是个体对医院、患者对医生个人的问题，但实际上造成的影响力和杀伤力非常大，小则捣乱医院的工作秩序，大则影响医院的荣誉，攻击行动常常是患者最易采取、成本最低的反响模式，但是医疗机构可能就会付出昂贵代价。

　　从医护人员处置医患关系的办法看，医患关系的现状和我们的应对方法有关系，很主要的就是存在着误会，有效沟通缺失。不良沟通成为患者发生攻击性行动的“扳机”，有的时候是对体系内一连串的不满，最后因为沟通不到位，把他的所有恼怒都激发了。这种有效沟通缺失造成攻击行动的情形应该引起我们的警觉。

　　不可否定，社会服务体系工作人员“高发病”——职业倦怠也在困扰为数众多的医护人员。高压力、高风险、不高的收入和低社会评价使部分医生心境压制，工作抱打工心态，看待病人只是机械性地照章办事，缺少关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精力。职业倦怠是一种情感衰竭、人格解体、个人造诣感下降的综合症，成果是工作中失去关爱。应当引起医院管理者的看重。

　　协调医患关系重在医方

　　近年来医疗纠纷（包括医疗事故和病人不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增长，这解释目前的医疗纠纷并不只是医疗技巧的问题，而往往是人文关心和服务的问题。

　　世界卫生组织一位参谋曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。不良沟通造成双方潜在的反抗性，医患双方互相防备，一旦患者蓄积的负性格绪超过心理忍耐阈限，就有可能发生纠纷或爆发过激行动。

　　医患交换是医德的外化表示；世界医学教导结合会《福冈宣言》指出，所有医生必需学会交换和处置人际关系的技巧。缺乏共识（同情）应当看做与技巧不够一样，是无才能的表示。医患之间的沟通不仅为诊断所必须，也是治疗中不可缺乏的一个方面。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应当起主导作用。

　　医患沟通是症结

　　医患沟通最主要的是医生的态度，能够关注患者、尊敬患者的权力，医生必需恳切、平易近人，有赞助病人减轻苦楚和增进康复的欲望和动机，并且要擅长表达。不可否定应当增强对医护人员沟通才能训练，医护人员也应当注意工作中的积聚和养成，造就良好的职业行动习惯。

　　有关方面的专家总结与患者沟通最主要的几个方面：

　　倾听：倾听是发展医患间良好关系最主要的一步。

　　接收：指的是无条件地接收病人，医生要尽力营造一种氛围，使病人觉得自在和安全，享有充足的发言权。

　　确定：这里指的是确定病人感受的真实性，切不可妄加否认。

　　澄清：就是弄清晰事情的实际经过，以及事件全部进程中病人的情绪体验和情感反响。

　　擅长提问：“开放式”提问，使病人有自动、自由表达自己的可能。

　　重构：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不转变病人说话的意图和目标。

　　代述：善解病人的难言之隐。

　　勉励：交换沟通，解除压制在心里的情感。

　　对焦：选择焦点问题。

　　医护人员的情感管理

　　医护人员情感管理是对情感内在进程和外部行动所采用的监控、调节，以适应外界环境和人际关系须要的动力进程。情感调节既是人类早期发展的主要方面，又是个体适应社会生涯的症结机制。人在现实生涯中产生的情感，无论是积极的或是消极的，均须要进行调节。情感调节是社会胜任力和心理健康中不可或缺的进程。

　　医护人员情感管理的有两种成果，其一，良好调节指通过调节使情感、认知、行动到达调和。在情感唤醒情景中，坚持功效上的适应状况，使情绪表达处在可忍受，且可灵巧变动的规模内。反之，不良调节即调节使个体失去对情感的自动掌握，使心理功效受到伤害，阻碍认知运动，导致工作效力（成就）降低时。负性格绪是削弱调节。

　　情感管理的策略，一是认知重评指转变对情感事件的认知，用积极的方法“懂得”负性格绪事件。此外，表达克制指启动自我掌握进程克制可能的情感性行动。

　　变更医院管理体系

　　医患纠纷小则捣乱医疗工作秩序，大则影响医院的荣誉，应当重视预防。花费行动学研讨表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告知16～20个人。投诉只是看法的冰山一角。实际上在投诉之前就已经发生了潜在埋怨，即服务存在某种缺点。潜在埋怨随着时光推移逐步变成显在埋怨，最落后一步转化为投诉。

　　树立以病人为中心的工作流程，医疗工作要从转变不便利群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采用综合办法，优化服务流程，简化服务环节，改良就诊环境，便利病人就医。

　　危机管理的进程是清除危机因素的系列运动，管理者应当斟酌如何缩减危机情境的产生，如何做好危机管理的预备工作，如何计划以及如何培训员工以反响危机局势并从中尽快恢复。

　　投诉管理体系的树立能赞助增强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，进步就医进程透明度；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出体系偏差，对投诉信息的剖析，总结经验是最合适医院的管理经验，管理者的管理程度也因此不断晋升；医院投诉管理体系的树立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终到达改良医患关系的目标。

（实习编纂：李宁）