医院试点“不满意就退费”，网友吵翻了！

　　近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实行计划（试行）》从网上流出，该计划请求，“在全市开展医疗服务‘不满意就退费’运动”。

　　依据该试行计划，患者在医院接收诊疗服务进程中，对试点的医院供给的门诊、住院、医疗后期保障等就医环节中的某一项服务如果不满意，可向院方进行投诉，申请退费。计划列举了10项门诊服务以及10项住院服务不满意的退费额度。同时请求，从2019年2月1日起，在各试点医疗机构启动试点工作，2020年1月1日起在全市二级及以上公立医院全面推动该制度。

　　医疗成服务行业引发争议

　　这份流出的“不满意就退费”的计划，在医务人员当中引发了不小的争议。其中的核心争议包含，医疗行业是不是服务行业？“不满意就退费”合不合理？

　　微博大V“医生妈妈欧茜”公开发博，她以为，“医疗行业是服务行业，和注册会计师的审计、执业律师的咨询和辩解的行业性质雷同，但是医疗服务是专业性极强的服务行业，‘不满意就退费’是瞎搞，对专业服务的评价不应当是患者的感受。”她的观点是，只要医生符合职业素养和职业道德，供给服务就应当收费，不满意也不应当退费。如果涌现了医疗错误，依据相干法律再做判定。

　　对于患者的满意度成为医生工作的评价尺度，也有网友提出了担忧，“如果医生为了减少“不满意”的风险，屈服患者的意愿，供给的治疗计划可能会损害到患者的好处。”

　　同时，“满意”作为一种主观断定，也遭到了不少网友的质疑。他们以为，在这个《工作实行计划中》中并没有明白的实行细则，这种流于表面的改造，没有触及深层次的医患关系，既抽象，也难以做到。

　　但是也有观点以为，退费项目中包含的一些服务项目，例如挂号窗口服务、行政职能科室服务，这些对于医疗行业内部增强监管，规范服务行动，是有增进作用。

　　北京大学医学人文研讨院院长助理王岳教授对“不满意就退费”持赞成态度，他向《医学界》表现，这个计划“挺好的”。他还举出了河北香河人民医院的例子，河北香河人民医院在2015年12月就曾宣布《20项服务许诺》，其中第一条就是“病人不满意，免收住院费”。

　　之后的条款还对不满意的服务进行了具体的规定，例如第七条规定，“患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时光30分钟至1小时。主管医生至少每天上、下午各查房1次，科主任每周至少查房2次，主管医生依据患者病情决议增长查房次数，重症患者随时查房。以上如做不到退还当天诊查费。”

　　对于香河县人民医院的“20项服务许诺”。质疑者以为，医院不可能做到这些服务请求：“文字表述，有很多不严谨，值得商议的处所”。“一些硬性的请求，没有变通，过于呆板，只会给医护人员增长压力，让很多工作流于表面。”

　　赣州市卫计委回应：未草拟实行计划，有个别医院在试点

　　针对网上的争议，赣州市卫计委办公室的一名工作人员通过电话向《医学界》表现，“我们邮箱是收到了这个材质，但是不知道这个舆情是来自哪里”，这名工作人员否定了赣州市卫计委草拟了这份实行计划，但是表现赣州市确切有医院在试点推行“不满意就退费”，“网上是这样说，但是我们还没有制订出具体的实行计划，现在仅有个别医院试点，但还没有推广开。”

　　工作人员还表现，赣州市卫计委的相干科室已经针对网上的舆情写了个汇报材质，但是目前不便利对外泄漏。具体的试点情形，建议讯问赣州市第五人民医院。

　　《医学界》随即致电了赣州市第五人民医院，医院党委办公室工作人员包月妃介绍说，赣州市第五人民医院早在2014年就出台了“不满意就退费”的制度。“当时是为了晋升职工的服务程度、改良服务态度，由相干科室带头，用制度倒逼的情势，让患者监视我们的医疗服务。”如果患者对医疗服务不满意，可以通过必定的流程，进行投诉，申请退费。

　　包月妃介绍，在计划实行四年多的时光里，没有涌现严重的申请退费的案例，仅仅在一些服务细节上，有患者进行投诉。她还强调，这个制度仅仅针对“医生供给的服务”。但是对于制度的具体条款、细节，投诉的渠道、“不满意”的认定尺度，她都没有泄漏。

　　《医学界》查阅医院的工作报告发明，赣州市第五人民医院2014年推行了多项服务新举动。包含“不满意退费”、节假日常态化工作、院引导带班夜查房、像管开车一样管开药、出院床旁结算。包月妃说，“我们的医务工作者已经习惯了在被束缚、被监视的情形下工作，这些举动对他们的工作没有很大的影响，专业的工作，他们还是依照惯例来做。”

　　同时，她泄漏，赣州市卫计委对于推行这一举动，“还在征求看法阶段，动身点还是想要晋升我们的服务。”